Na percepção da experiência do usuário, as cidades são plataformas de interação humana interconectadas por uma infinidade de variáveis sociais, políticas e econômicas moldadas ao longo do tempo pela cultura e pelos costumes dos seus habitantes. Um espaço que se altera e se adapta, constituindo um palco para a interminável disputa entre as tradições de uma ancestralidade histórica, e as necessidades de mudança impostas pela constante renovação dos desejos humanos e transformações da natureza.

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Não é pouco e nem poderia ser. Para o UX, a cidade é um ecossistema vivo e pulsante em que acontece uma jornada fundamental para a realização da mais significativa experiência de qualquer ser humano: a vida. 

Já o poder público, vê a cidade como um território a ser protegido em prol da cidade, através de uma gestão que lhe ofereça a satisfação de seus desejos e necessidades, atuando como um tutor dos direitos individuais das pessoas e das obrigações impostas pelo convívio coletivo. Por outro lado, a gestão privada vê no espaço urbano a possibilidade de gerar negócios pela possibilidade de ofertar o que o mercado demanda. 

Em outras palavras, a sociedade é vista no meio da disputa entre a força política e a econômica em sua conflituosa relação de poder.

Mas olhar a cidade já não é mais suficiente – se é que um dia foi. É uma etapa de um processo que vai gerar uma percepção aprofundada da vida que pulsa em suas ruas. 

Um processo que só faz sentido se escutarmos o cidadão.

O público e o privado

A partir do momento que o ser humano se organizou socialmente em espaços urbanos, compartilhando o mesmo território e estipulando regras de convívio  coletivo, as relações sociais se estabeleceram basicamente sob dois aspectos afetivos: a colaboração e o conflito – entendendo afeto como um impacto provocado pelo ambiente em seus habitantes. 

A colaboração gera riqueza que pode ser percebida em diversas dimensões. A grosso modo, impactam as três esferas já por nós conhecidas: a econômica, com a divisão do trabalho para se multiplicar a riqueza, a política com a participação de todos nas tomadas de decisões territoriais e legais, e o social que integra as pessoas gerando relações humanas vitais para o convívio comum.

O conflito divide, mas não por isso impede o desenvolvimento. Muito pelo contrário: se ao invés de uma disputa bélica pensarmos em um debate de ideias no qual inteligências dissonantes defendem seus pontos de vista, há a evolução do desenvolvimento humano, empresarial ou político. 

“Toda unanimidade é burra”

Nelson Rodrigues, dramaturgo, escritor e jornalista

Assim, podemos perceber as divergências como um motivo para a existência dos gestores, público ou privados. Afinal, em última instância, a gestão nada mais é que o alinhamento de inteligências e a organização de esforços em direção a um mesmo objetivo.

A partir deste alinhamento de ideias, abre-se espaço para a colaboração entre essas inteligências e a gestão dos seus processos de desenvolvimento. No caso das cidades, a gestão deve articular a colaboração entre o poder público e a iniciativa privada centrada nas necessidades e desejos de quem habita suas instalações, interage com seus artefatos e convive com o diferente. 

As cidades são, antes de mais nada, um espaço para o ser humano ter uma vida feliz, saudável, produtiva e prazerosa. Mas é vital escutá-lo para saber o que o faz feliz, saudável, produtivo e satisfeito.

A cidade percebida como uma plataforma interativa

São as pessoas que transformam a cidade em uma plataforma interativa onde as trocas e relações se estabelecem a todo momento, seja com o outro, seja com o trânsito, com os eventos a que o próprio ambiente urbano as submete voluntária ou involuntariamente, com a arquitetura, com as calçadas, ruas, parques e intervenções que vão de um malabarista de farol ao desconforto físico ou cognitivo promovido por uma obra no meio do caminho.

No meio do caminho, aliás, é onde a cidade oferece a oportunidade de ouvi-la profundamente. É onde ela pulsa, é onde a vida acontece em seu ritmo rotineiro ou repleta de surpresas. É no meio do caminho que a percepção da cidade como um ecossistema vivo se torna clara, transparente, real. A chegada de um agente novo na rotina do usuário da cidade dá um novo ritmo à sua jornada de uso urbano impactando com maior ou menor intensidade em sua experiência cidadã. 

“Percepção é todo ato de inteligência”

René Descartes, filósofo, físico e matemático

A inauguração de um supermercado no bairro, uma comemoração de aniversário no bar da esquina, a queda de energia que desliga um semáforo de um cruzamento, uma manifestação estudantil contra o aumento das passagens de ônibus. Qualquer ação fora da rotina no território urbano, impacta a rotina de inúmeras pessoas das mais diversas maneiras. 

A resposta a esses eventos atípicos são imediatas: uma buzinada, uma discussão, um desvio de rota, o atraso para um compromisso, a descoberta de uma nova rota, de uma nova rua, de uma oportunidade. 

Voltando à ideia da plataforma de interação, mas agora devolvendo-a à sua concepção tecnológica e nos permitindo a tomar a cidade como um device digital, essa rápida reação à quebra da rotina se faz notar em uma curtida, um comentário, um compartilhamento ou o bloqueio de um seguidor.

Na visão do UX, o usuário é quem interage com o espaço urbano. É o cidadão quem decide como adaptar sua jornada diante o ato imprevisto de maneira a melhor experimentar sua cidade como um ecossistema vivo. 

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Mas esse ecossistema não provoca apenas reações instantâneas, instintivas. Quando se propõe uma transformação projetada a partir da compreensão do cidadão como promotor de uma iniciativa de longo prazo para a evolução da cidade como um ambiente inteligente e humano. É nesse sentido, que vemos o UX como um agente fundamental para a transformação social, propondo que os artefatos urbanos promovam uma interação tecnológica, mas acima de tudo humana.

“O tempo de reação do poder público é diferente do tempo da tecnologia. Daí a necessidade de pesquisas com usuários sobre as decisões de urbanismo.”

Melina Alves, UX researcher, Designer de Negócios e de Interações,
CEO da DUXcoworkers 

Quando pensamos à tecnologia no UX, nós a pensamos como uma agente facilitadora da fluência do trabalho, das conexões entre as inteligências, da troca de informação e conhecimento  da segurança, da aproximação dos diferentes, e não no estabelecimento de padrões que promovam a algoritmização das escolhas do usuário. 

Para o UX, a tecnologia é percebida como uma ferramenta para que a cidade responda de forma interativa e adequada ao seu cidadão. A participação das pessoas na dinâmica da tomada de decisões, pela adoção de projetos facilmente adaptáveis aos novos hábitos, ou pela melhora no mapeamento dos seus desejos passa obrigatoriamente pelo processo de escuta qualificada do usuário urbano. 

É a partir da compreensão de sua visão de cidade atrelada aos seus desejos e necessidades cidadãs que será possível promover a integração humana em todas as interfaces digitais da cidade.

Tecnologia artificial, escuta humana 

A escuta do cidadão nessa proposta de UX aplicado à cidade como plataforma de interação não se limita à coleta de dados e relatórios quantitativos. Essa escuta é a voz das pessoas que habitam a cidade, que vivem em uma determinada comunidade de um certo bairro de uma cidade em particular. 

Habitar não é sinônimo de morar. Habitar vai muito além da moradia, da casa, do endereço e do código postal. Habitar é pertencer a um espaço, a um território. Escutar quem habita é descobrir a que lugar essas vozes pertencem.

É a voz de quem passa calor, sofre com a enchente, respira a fumaça expelida por soluções de mobilidade ineficientes. De quem sente o cheiro do pão recém assado na padaria onde conhece cada funcionário pelo nome. De quem viu os muros das casas subirem, depois caírem por terra para abrir espaço a um prédio. A voz de quem adora o tom de verde das árvores da praça quando chega a primavera. 

É a voz que o poder público e as empresas devem ouvir. 

Ouvir é ótimo, mas não suficiente. É preciso compreender. Eis a questão crucial da escuta qualificada: descobrir os desejos, necessidades e dores dessas vozes sem que as próprias pessoas que as expressam saibam exatamente o que lhes traz desconforto. É esse o achado! 

“Não habitamos porque construímos. Construímos na medida em que habitamos. É porque habitamos que podemos construir.”

Martin Heidegger, filósofo e professor

Por isso que essas pesquisas qualificadas devem ser realizadas por especialistas em experiência do usuário, que serão, em última instância, os interlocutores entre pessoas, poder público e iniciativa privada.

A integração do UX Researcher com o Cientistas de Dados à esfera decisória aproxima o usuário da tomada de decisão através da escuta e compreensão de sua voz.  Abre-se então a possibilidade do desenvolvimento de iniciativas adaptadas às transformações sociais da cidade de maneira mais assertiva, a partir da integração mais inteligente e flexível com a tecnologia, gerando soluções urbanas democráticas e com viés social que minimizam o tempo para as pessoas absorverem os impactos das transformações e se adaptarem a novos comportamentos e hábitos. 

Significado e significante na experiência do cidadão

Na última edição do UXcoffee* Live, o arquiteto e urbanista Antônio Dias Neto, trouxe um ponto de vista interessantíssimo sobre a relação da população com a cidade de São Paulo: embora a capital paulista seja permeada por pelo menos dois rios navegáveis, o Pinheiros e o Tietê, o transporte fluvial não faz parte do arsenal de ideias para resolver os gravíssimos problemas da mobilidade urbana da cidade.

Estranho? Absolutamente, previsível Como foi tratado anteriormente, as pessoas que vivem em São Paulo não experimentam esse formato de deslocamento urbano há séculos – talvez desde o tempo dos Bandeirantes. Isso sem contar que a cidade foi erguida sobre uma rica bacia hidrográfica que poderia trazer soluções para outras questões, como o abastecimento de água.

É interessante percebermos que as pessoas podem ressignificar artefatos urbanos e soluções públicas a partir de aspectos subjetivos como o tempo, o espaço e a memória. O Elevado João Goulart, por exemplo, é uma via de circulação de veículos para quem precisa se deslocar da Zona Leste para a Oeste da cidade, é espaço de lazer para quem o utiliza nos finais de semana, um monstruoso catalisador de problemas de saúde gerados pela poluição ou ainda a causa da desvalorização imobiliária do seu entorno.

Nós precisamos do olhar de quem vai usar a cidade. Ela é do cidadão, é civilizada, é humana”

Antônio Dias Neto, arquiteto e urbanista

É por isso que um artefato urbano pode ter seu significado absoluto (interpretação objetiva da palavra) permeado por dor significantes que partem de experiências pessoais de uso e interação com a própria obra.  

A observação de Antônio Neto quanto ao fato dos rios de São Paulo não serem vistos pela sua população como elementos naturais a serem considerados no equacionamento de soluções para a cidade, há uma clara ressignificação dos rios. Eles se tornam inexistentes, como se o espaço que ocupassem, mesmo que subterrâneo, estivesse vazio. 

Cabe agora lembrarmos da concepção de de vazio para o filósofo e dramaturgo Alain Badiou: o vazio é a essência do lugar. Notem que a partir dessa ideia, percebemos que o novo não pode se realizar em um espaço preenchido. É no vazio que se dá a novidade, a criação, a solução inédita, transformadora, disruptiva.

Essa percepção do usuário quanto ao esvaziamento de artefatos urbanos ou inviabilidade de outros elementos existentes na cidade é entendida com a realização de pesquisas de experiência.  É a partir de seus resultados e diagnósticos que qualificamos entre usuário, poder público e a iniciativa privada.

Mas por que essa pesquisa deve ser de experiência?

“As cidades estão tão viciadas quanto os algoritmos das redes sociais”

Melina Alves, UX researcher, Estrategista de Negócios e Interações, CEO da DUXcoworkers 

O que o cidadão tem a propor quando está fora da sua bolha?

Porque falta a imersão das pessoas em outras experiências urbanas, promovida pela não participação efetiva no âmbito da tomada de decisões, precisa de interlocutores multidisciplinares que fomentem as dimensões humana e criativa  levando o potencial inovador da inteligência coletiva ao contexto do cidadão. 

Nesse cenário, a escuta traz a interpretação das necessidades das pessoas no que tange ao contexto humano, a proposição de soluções para dores e satisfação de necessidades no contexto criativo. 

A partir desta escuta qualificada, é possível prototipar experiências em um ambiente controlado para proporcionar a imersão do usuário em contextos que desconhecem, vivendo uma experiência inédita e totalmente monitorada. 

Fomentar o desenvolvimento das cidades como plataformas de interação é entender  variáveis de significantes e vazios urbanos onde o afeto e a experiência possibilitam a livre circulação das pessoas, promovendo encontros que gerem projetos de parceria entre os próprios cidadãos e com o Estado, Terceiro Setor e iniciativa privada.  

Gestão colaborativa, cidades mais humanas

Colaborar exige comprometimento. Requer esforço, convívio, diálogo e empatia. 

Os processos laborais colaborativos impactam as pessoas em suas relações com o próximo, com a cidade e consigo mesmo. Há uma aproximação entre pessoas diferentes que têm a capacidade de reconhecer o poder transformador da e diversidade, potencializando o sentimento de se pertencer aquele território em que vive e habita, fortalecendo a ideia da cidadania pautada em direitos, obrigações e responsabilidades individuais com o outro e com a cidade.

A consolidação da cidadania pautada pela formação ou recuperação dos vínculos afetivos das pessoas com a sua comunidade e seu território enquanto cidade em que habita através da colaboração, cria no usuário a percepção de que é ele quem deve decidir como, quando, onde e com quem irá desenvolver soluções que impactam a cidade que habita. 

“Qualquer discussão em torno do desenvolvimento de soluções parte da pesquisa”

Mariana Moreno, Gestão de Operação e Pessoas, COO da DUXcoworkers

O estabelecimento da cultura da colaboração voltada à gestão municipal envolve a administração pública e a iniciativa privada. Para tanto, reforçamos que a participação da escuta qualificada é imprescritível.  

O medo de empreender tem se tornado cada vez mais presente no desenvolvimento das cidades. A inovação enfrenta resistência em alguns segmentos e nichos mercadológicos que precisam criar novas formas de gerar riqueza valorizando a sustentabilidade das soluções, a humanização da tecnologia, a aproximação das pessoas através do imenso potencial que possuem em gerar conexões entre as esferas público e privada, podendo atuar como interlocutores das mudanças de maior impacto urbano na socialização do público.

E transformando, enfim, nossas cidades com inteligência e humanidade.

*O UXcoffee é uma iniciativa da DUXcoworkers, gratuita, que promove a troca de conhecimento sobre sobre temas relevantes e atuais em três formatos: Só para Coworkers, no qual colaboradores da DUXcoworkers trazem dúvidas ou/e conhecimento, e relatam suas experiências relacionadas a tema em questão;  Live, no Instagram, onde Melina Alves recebe especialistas de diversas áreas para trazerem seus pontos de vista sobre o assunto; e Conversa Estruturada que é aberto ao público e propõe o aprendizado colaborativo a partir do desenvolvimento do tópico embasada em três etapas: conceitualização da temática, aplicação e desenvolvimento, e consequências.