O que é Service Design?
O Service Design pode ser definido como a atividade responsável por organizar e planejar infraestrutura, comunicação, pessoas e todos os componentes de um serviço, buscando uma melhora na qualidade desse serviço e na interação que o consumidor tem com o prestador.
Centrado no consumidor e suas necessidades, e buscando aumentar a relevância do serviço para o consumidor, o Service Design surgiu como disciplina em um curso de design em 1991 na Escola Internacional de Design em Colônia, na Alemanha, através do Prof. Dr. Michael Erlhoff. Existem registros de ferramentas e conceitos do Service Design sendo utilizados na década anterior, mas eram tratados como ferramentas de marketing e gestão, e service blueprints eram utilizados para organizar serviços.
“…não existe esse trabalho sendo feito por uma pessoa, eu posso ser um líder em service design, mas eu sou um líder em conduzir um processo em service design, orquestrar o pensamento de service design…. é um trabalho multidisciplinar, não é um trabalho de uma pessoa só, a ideia do service design é misturar culturas e ideias distintas para termos diferentes pontos de vista…” Melina Alves
Princípios do Service Design:
O Service Design é pautado em alguns princípios, e segundo Marc Stickdorn – em seu livro This Is Service Design Doing – os 5 pontos que norteiam o Service Design são:
- Foco no usuário: Assim como em outras áreas do Design, o usuário está ao centro, e seu olhar e percepção ditam a criação e os testes do serviço.
- Cocriativo: Ao repensar o serviço, é extremamente importante que funcionários e stakeholders façam parte desse processo que pode trazer mudanças drásticas, familiarizando-se com essas mudanças desde o começo. O Designer de serviço fica alinhado com os valores e expectativas do cliente.
- Sequencial: Uma série de interações e pontos de contato geram uma experiência na percepção do usuário, essa sequência é muito importante, e os pontos têm que se conectar de forma coerente.
- Evidencie: Serviços são impalpáveis e, por não se poder sentir ou provar o mesmo antes da compra, se deve evidenciar todos os pontos imateriais do serviço na hora de projetá-lo.
- Holístico: Se deve levar em consideração todos elementos e ambientes do serviço.
“O service Design ajuda a corrigir rotas ou melhorar a concepção de produtos e serviços, seja da parte estratégica, da parte de experiência ou até mesmo interação.” Melina Alves
Os Designers de serviço são profissionais de diversas áreas de conhecimento, como gerentes de operações, administradores, designers de interação, gráficos ou de produto, administradores e profissionais de outras áreas.
Tais profissionais criam a estrutura e “desenham” todo o processo do serviço, seja ele do início, ou um replanejamento de algum serviço (ou parte dele) já existente, visando melhorar a experiência do consumidor/usuário em relação a esse serviço.
O Processo de Service Design:
A Designer norte americana Laura Keller divide em quatro estágios principais o processo do Service Designer: exploração, criação, reflexão e implementação.
- Exploração: Nessa etapa cabe ao service designer fazer inúmeros questionamentos, o que está funcionando e o que não está dentro da experiência? O questionamento junto à pesquisa ajuda o Designer a compreender qual a imagem da empresa e do serviço sob o olhar do usuário, de modo que as oportunidades e ameaças do serviço fiquem mais palpáveis para serem solucionadas.
- Criação: Tendo em mente o problema a ser resolvido ou a oportunidade a ser investida, é necessário criar uma “solução” para o problema ou oportunidade. Nessa etapa é muito importante ter uma equipe multidisciplinar, pois diferentes profissionais de áreas de atuação distintas podem contribuir de várias formas, sendo que o Know how do grupo fica bem diversificado.
Ainda na segunda etapa, é importante a participação de funcionários, stakeholders e do próprio usuário, de modo que as expectativas fiquem sempre alinhadas.
- Reflexão: Após a grande peneira de ideias, chegamos a terceira etapa que consiste em desenvolver protótipos e testar essas ideias. É essencial que toda equipe consiga visualizar o novo funcionamento desse serviço. Para essa etapa são usadas simulações com o intuito de verificar falhas nesse novo processo a ser implementado.
- Implementação: Na etapa de implementação, é necessário que não só a equipe de Service Designers visualize a nova ideia como um processo, mas sim todos os funcionários que atuarão como provedores desse serviço. Para que o serviço seja implementado, se faz essencial que os funcionários percebam as diferenças no serviço prestado antes e depois da reestruturação do mesmo.
Conceitos do Service Design:
Em artigo publicado no Medium, Shahrzad Samadzadeh, que trabalhou na Cooper, explora alguns conceitos chave do service design:
Palco principal e bastidores: Os serviços se desdobram ao longo do tempo. Algumas partes dos serviços são visíveis para o usuário; Essas partes são chamadas de palco principal, ou front stage. Parte do serviço não é visível para o usuário; Estas partes são chamadas de bastidores ou back stage. Como uma regra geral, é seguro assumir que a maioria dos serviços são moldados como icebergs, com uma enorme quantidade de complexidade nos bastidores.
- Atores: Os seres humanos e sistemas digitais “encenam” o serviço. São os atores que estão no palco figurativo.
- Touchpoints & Canais: Momentos de interação com um serviço acontecem através de touchpoints. Os meios para a entrega de um serviço são chamados canais.
- Ciclos e Ciclos de Vida: As necessidades de um serviço por parte do usuário não desaparecem quando o serviço é concluído, muitas vezes reaparecem após um determinado gatilho; Essa natureza cíclica das necessidades de serviço é chamada de ciclo. Os usuários experimentam a maioria dos serviços mais de uma vez ao longo de suas vidas, e sua experiência com o serviço tende a mudar e se desenvolver; Isso é chamado de ciclo de vida. Como regra geral, a conclusão de um bom serviço inclui disparadores centrados no usuário para voltar ao início do serviço.
- Jornadas: As jornadas podem abranger qualquer período de tempo, de um único ciclo a um ciclo de vida.
- Cliente, Consumidor, Usuário O que chamamos de atores que pagam e / ou experimentam o serviço.
“Os seres humanos e sistemas digitais ‘encenam’ o serviço. São os atores que estão no palco figurativo” Shahrzad Samadzadeh
O Service Design hoje:
Lucy Kimbell, do Innovation Insight Hub (University of the Arts London), falou sobre Service Design em 2016, passando pelos conceitos, desafios e caminhos futuros. Lucy discute o service design passando por momentos marcantes que definiram o conceito nos últimos 15 anos.
LDoc Keynote. Lucy Kimbell on Designing For Services: Past Moments and Possible Futures from LDoc on Vimeo.
Saiba mais sobre o assunto:
https://medium.com/@shahrsays/so-what-actually-is-service-design-e0ed602b77a9
http://www.meldstudios.com.au/2016/08/31/what-service-design-is-and-what-it-is-not/
https://hodigital.blog.gov.uk/2016/11/11/what-do-service-designers-do/
http://catarinasdesign.com.br/service-design-e-a-arte-de-pensar-na-experiencia-alem-do-produto/
https://brasil.uxdesign.cc/o-que-%C3%A9-service-design-70543ff20e19
https://academyxi.com/blog/quick-guide-service-design/
https://academyxi.com/blog/user-experience-design/
