Neste artigo especial da DUXcoworkers vamos abordar como negócios do segmento financeiro podem ter serviços mais efetivos, alinhados com que as pessoas realmente precisam para gerar melhores resultados, tanto para usuários, quanto para empresas, com exemplos de cases. Antes de tudo vamos conhecer os aspectos básicos com definições de design de serviços e economia comportamental.

Diferenças entre design de serviços e economia comportamental

Design de serviços e economia comportamental empresarial são estruturas integradas para a criação de melhores serviços, por meio da compreensão e influência profundas do comportamento humano.

Em outras palavras, é a disciplina de projetar experiências de serviço pensando em todos os pontos de contato entre o cliente e a organização. Não é só sobre a interface visível, mas sobre todo o ecossistema:  pessoas, processos, tecnologia e ambientes. O foco é resolver problemas reais dos usuários de forma completa. Portanto, o design de serviços analisa e aprimora holisticamente as jornadas do cliente e os processos de serviço.

Já a economia comportamental fornece a compreensão científica de como os preconceitos, as emoções e o contexto das pessoas afetam as decisões das pessoas. Juntas, elas permitem que as organizações projetem serviços que não sejam apenas eficientes, mas também inerentemente mais eficazes na promoção de comportamentos desejados e na criação de experiências positivas para clientes e funcionários.

Estuda como as pessoas realmente tomam decisões, não como a teoria econômica tradicional diz que deveriam tomar. Ela reconhece que somos irracionais, influenciáveis por contexto e usamos atalhos mentais (heurísticas).

Design de Serviços na Prática

Abordagem Holística: O design de serviços adota uma visão abrangente, considerando toda a jornada do cliente e como os diferentes pontos de contato interagem.
Processo Generativo: Envolve pesquisa, mapeamento da jornada do cliente, prototipagem e testes para desenvolver e refinar novas ideias de serviço.
Foco na Experiência: O objetivo é atender às necessidades do usuário final, aumentar a satisfação e fidelizar o cliente, oferecendo experiências de alta qualidade.

Combinando as Duas Estruturas

Identifique Oportunidades: Use o design de serviço e complemente com benchmarking e estudos de tendências, bem como análise de referências e estudos de caso para identificar os processos e as jornadas do cliente que precisam de melhorias.
Aplique Insights Comportamentais: Aplique os princípios da economia comportamental com estudos de pesquisa qualitativa em profundidade, aperfeiçoar métricas da experiência com orientação em neurociência, cultura de negociação e mercado e regulatórios nacionais e internacionais para entender os comportamentos e motivações que influenciam a tangenciam as ações de maneira racional e emocional nessas jornadas.
Projete e Teste Intervenções: Desenvolva resultados de serviço, como melhores comunicações, experiências selecionadas ou pontos de contato de serviço modificados, que utilizem insights comportamentais para incentivar mudanças comportamentais positivas.
Intere e Refine: Teste essas intervenções projetadas e intere no design de serviço com base nos resultados, criando um ciclo contínuo de melhorias.

Quando você integra design de serviço e economia comportamental, você está dizendo: “Vou desenhar meu serviço considerando como as pessoas realmente se comportam”. Então, a gente sai do campo teórico para entrar em uma ciência comportamental em que as duas coisas são integradas para ter serviços úteis e que funcionam para os clientes.

Cases financeiros DUXcoworkers

Agora que você entendeu as premissas básicas, queremos mostrar alguns exemplos que já fizeram parte de cases financeiros da DUXcoworkers, mas sem entrar em detalhes confidenciais.

Nos últimos anos, conduzimos uma série de estudos para a área de inovação de um dos maiores bancos do Brasil, focando na análise de tendências do mercado, mapeamento de concorrência e monitoramento de movimentos estratégicos.

Também realizamos benchmarkings detalhados de jornadas, serviços e propostas de valor e geramos insights que impulsionam a inovação e a diferenciação no setor em temas como investimentos, crédito, tokenização, identidade digital descentralizada, open finance, entre outros.

A DUXcoworkers já fez pesquisa Desk Research e análise de tendências, Imersão em Jornada e Pesquisa considerando players locais e internacionais de referência, recrutamento de usuários para mapeamento de jornadas, análises comparativas de maturidade de tendências, tecnologias e propostas de valor, workshops de definição e cocriação com lideranças, cocriação e entrevistas em profundidade com usuários, relatórios com pessoas e jornada de inovação.

Além de análise de histórico de dados e imersão + workshops de definição e cocriação com lideranças, teste de validação de conceito e cocriação com usuários, relatório de design de serviço e matriz de ideias, OKRS, Delivery Roadmap e MVP, workshop de análise priorização de ideias, jornada de interação em wireframe de média fidelidade.

O projeto foi focado no reposicionamento estratégico dos correspondentes bancários diante da digitalização dos serviços financeiros e da ampliação regulatória. Com a queda na relevância dos pontos físicos para pagamentos e o avanço do modelo de Banking as  Service, identificamos oportunidades de negócios completas com abertura de contas, oferta de contas, oferta de cartões e distribuição de produtos. Como resultado, foi criada e prototipada a jornada de interação com o cliente, alinhando novas possibilidades operacionais ao papel estratégico desses canais no ecossistema financeiro.

Open finance

O Open Finance possibilita um sistema financeiro aberto com comunicação entre diferentes plataformas. Dessa forma, cria-se um ecossistema onde serviços podem ser personalizados com base no comportamento real do usuário.

A economia comportamental entra aqui como ferramenta essencial: entender que o usuário tem aversão à complexidade, que precisa de escolhas padrão bem pensadas e responde melhor a narrativas visuais de progresso financeiro.

O Service Design, por sua vez, garante que essa abertura de dados resulte em experiências fluidas e intuitivas, desde o consentimento simplificado até recomendações de produtos financeiros alinhados com o que cada pessoa realmente faz com seu dinheiro. Open Finance com economia comportamental e service design integrados cria soluções financeiras mais humanizadas e eficazes.

Tokenização e Ativos digitais

A tokenização leva essa integração a um novo patamar. Ao converter ativos em tokens digitais, reduz barreiras de entrada e cria novas possibilidades de investimento.

Metaverso e gamificação

O metaverso e a gamificação representam a fronteira onde economia comportamental, service design e tecnologia convergem de forma imersiva. Gamificação aproveita vieses psicológicos profundos: progresso visual (perda/ganho), competição social (conformidade), recompensas variáveis (que vicia mais que recompensas previsíveis) e status crescente (ilusão de controle e identidade).

Metaverso e gamificação integrados com economia comportamental criam ecossistemas onde participação, investimento e comportamento financeiro se tornam experiências imersivas e naturalmente motivadoras.

Robo-Advisors

Robo-advisors são o antídoto tecnológico para os vieses comportamentais que nos fazem tomar decisões financeiras ruins. Enquanto humanos caem em armadilhas como venda no pânico, apego emocional a ativos ou superconfiança, algoritmos mantêm disciplina e executam estratégias com consistência.

IA transacional

IA transacional com economia comportamental integrada cria um assistente financeiro que funciona 24/7, toma decisões melhores que humanos (sem pânico) e ainda assim respeita a psicologia e os limites de conforto do usuário.

Social Banking

DUXcoworkers fez um estudo de produtos financeiros em várias redes sociais como WhatsApp e We Chat. Social Banking transforma finanças de atividade solitária em experiência compartilhada e comunitária.

Inovação em investimentos

Inovação em investimentos é onde toda a integração desses elementos converge: criar novos produtos, mercados e oportunidades que antes eram inacessíveis. Economia comportamental molda cada inovação.

Outro case foi uma colaboração sólida com as equipes de design e cobrança de um dos principais bancos digitais globais, focando em projetos estratégicos de análise competitiva. Isso incluiu benchmarking de jornadas e a geração de insights inovadores. Além disso, lideramos um projeto para transformar apresentações internacionais de jornadas de inovação em vídeos dinâmicos, utilizando motion e sound design para destacar momentos estratégicos.

Foram feitas imersão em jornada e pesquisa desk research considerando players locais e internacionais de referência, recrutamento de usuários para mapeamentos de jornada de cobrança, report em Miro contendo visão analítica e comparativa das jornadas mapeadas, boas práticas e insights de inovação, criação de vídeo de jornada de inovação em motion design.

Finanças compartilhadas

Finanças Compartilhadas (ou Collaborative Finance) leva a economia comportamental ao seu nível mais humano com gerenciamento de recursos coletivos, compartilhando riscos e com decisões financeiras colaborativas.

Embedded finance

DUXcoworkers atuou em projeto inovador de oferta de produtos financeiros em marketplaces e fintechzação varejo.

Credit as a Service

Credit as a Service é um recurso para integrar a oferta de crédito com controle, escalabilidade e forma personalizada. São diferentes aplicações para negócios.

Plataformização de crédito

Economia comportamental é essencial para governança dessa complexidade. Com a plataformização de crédito as empresas podem se bancarizar ao oferecer meios de pagamento ao digitalizar com transformação digital com centralização de operações, reduzir custos e fidelizar.

Jornadas hiperpersonalizadas

Jornadas Hiperpersonalizadas são o culminar de toda essa integração, cada usuário recebe uma experiência financeira completamente única, adaptada em tempo real ao seu contexto, comportamento, preferências e necessidades.

Jornadas Hiperpersonalizadas com economia comportamental integrada criam um sistema financeiro para antecipar necessidades, adaptar ofertas, educar para respeitar a psicologia individual, e transfor finanças de experiência genérica em jornada profundamente pessoal e transformadora.

Identidade digital e Open Data

Identidade Digital e Open Data com economia comportamental integrada criam um sistema onde confiança é construída por transparência radical, controle de dados e toda a economia digital funciona com eficiência e segurança.

Dados não convencionais

Dados Não Convencionais com economia comportamental integrada criam um sistema de crédito e finanças profundamente mais inclusivo, onde comportamento real importa mais que status quo.

Remessa internacional

Nosso time de inteligência coletiva da DUXcoworkers  investigou o comportamento de usuários de serviços de envio de remessa internacional e seguiu com a evolução da jornada cocriada com time interno e usuários em protótipo.

Empréstimo pessoal

Empréstimo Pessoal é o produto mais tradicional de finanças, mas quando integrado com economia comportamental e service design se transforma radicalmente.

Endividamento e cobrança/Pix parcelado

Endividamento e Cobrança com economia comportamental integrada transformam sistema de punição em sistema de recuperação. Pix Parcelado com economia comportamental integrada flexível como parcelamento, seguro como identidade digital democratizando acesso imediato a bens e serviços para pessoas que não têm dinheiro na hora, sem predação ou risco.

A DUXcoworkers  atuou em uma série de testes de conceito e usabilidade para lançamento de novos produtos e jornadas de seguro com validação conceitual de produtos e testes detalhados de jornadas de contratação de diferentes tipos de seguros e proteção financeira. Análise de dados, cenários, históricos de projeto, testes em conceitos com usuários para entender comportamento, jornadas, experiências e mindsets, testes de usuários para validação de jornada melhorias e inovação insights e oportunidades de inovação e review design.

Outro case DUXcoworkers foi focado em usabilidade e conceito com estudo comportamental, entrevistas em profundidade, validação de conceitos, estratégia de negócios de um app de mobilidade com sistema de pagamento interno com evolução de jornadas comparativas considerando novos protótipos e jornada atual com foco no aprimoramento contínuo do app.

O trabalho abrangeu validação de novos recursos e funcionalidades do app, até testes detalhados das jornadas de produtos com Pix parcelado, empréstimos e outros serviços financeiros. Através dos testes, buscamos otimizar a experiência do usuário, garantindo que as soluções oferecidas fossem intuitivas, eficientes e atendiam às expectativas dos usuários e objetivos do negócio. Foi feito análise de dados, cenários, históricos de projeto, testes de conceito com usuários para entender comportamento, jornadas, experiências e mindsets, testes de usabilidade para validação de jornada, melhorias e inovação, insights e oportunidades de inovação.

Conta MEI

Conta MEI com economia comportamental integrada transforma formalização de barreira em ponte. DUXcoworkers apoiou a criação e entendimento de um novo canal de interação com empreendedores perfil MEI de um dos maiores bancos do Brasil, revolucionando a maneira de relacionamento com esse público.

Nesta etapa foram feitos análise de dados e histórico de entrevistas e workshops tendências e referências UX Research, Prototipagem, Jornadas Concept Canal Interface Service Design, Teste de conceito e de usabilidade com usuários design review, workshop com times internos.

A DUXcoworkers ao mostrar um pouco os portfólios espera ajudar a entender como a partir da união de metodologias como service design e business behavioral economics + ux como visão de ecossistema dos usuários participantes da jornada pode levar inovação, além de transformar experiências financeiras em jornadas humanas, onde tecnologia e psicologia trabalham juntas para criar produtos que pessoas realmente querem e precisam usar.
Com crescimento mensurável, aumentando adoção de produtos, reduzindo churn e criando diferencial competitivo em um mercado cada vez mais saturado.

Além disso, ao adotar mudança sistêmica temos como resultado produtos financeiros que funcionam melhor, pois entendem pessoas, negócios crescem, pois respeitam comportamento humano e ecossistemas são mais inclusivos, pois o design coloca necessidades reais no centro.

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Se quiser conversar sobre alguns dos temas descritos aqui ou saber sobre os cases da DUXcoworkers, mande um e-mail para call@duxcoworkers ou mande um oi no WhatsApp  (11) 99370 4770.