Em sua palestra, Marc explicou as quatro etapas do design de serviço e nos mostrou de forma irreverente, mas totalmente verdadeira, sua opinião sobre ele. Deu exemplos de sua experiência profissional tanto como consultor quanto como empreendedor.

1) Design de Serviços

Vejam abaixo as quatro etapas do processo e um resumo de suas descrições:

1. a) Pesquisa
2. b) Ideação
3. c) Prototipagem
4. d) Implementação

1. a) Pesquisa

Devemos  triangular as informações coletadas nas pesquisas Quantitativas (fazer monitoração de KPIs), Qualitativas (receber insights úteis), e interpretá-las. Também é importante visualizar esta interpretação através de personas, jornadas do usuário, etc.

1. b) Ideação

Devemos utilizar métodos como quadro de ideias (idea board). Por exemplo. Marc considera que hoje a ideação é supervalorizada e a prototipação é subvalorizada.

1. c) Prototipagem

Devemos prototipar realizando jornadas do usuário, wireframes, protótipos de papel, Lego, etc. Faça. Comece com um raf, mesmo que ruim.

1. d) Implementação

E então, implemente.

2) Processo padrão vs. padrão de processo

Existem muitos processos, como o Service Design Sprint, Pilot Project, Experience Pitch, etc. Não confie apenas em um. Misture-os e desenhe o seu próprio processo. Quanto mais liberdade você tiver, de mais estrutura precisa.

3) Consultoria vs. Fazer

Existem muitas atividades, como: Divergir/Convergir, 5 fases, 7 etapas… Mas não devemos ficar fazendo só atividades. Devemos definir o processo adequado e as atividades viáveis, adaptadas às restrições do mundo real. E o projeto não tem que estar incrível. Ele tem que estar bom o suficiente. E isto é o mais difícil de avaliar.

4) Os 12 Mandamentos

1. Chame como quiser;
2. Faça os primeiros rafs ruins;
3. Saiba que somos facilitadores;
4. Não fique discutindo, faça;
5. Saiba quando utilizar o Sim, mas… e o Sim, e… (Yes, but… e Yes, and…);
6. Encontre o problema correto antes de resolvê-lo da forma correta;
7. Prototipe no mundo real;
8. Não coloque todos os ovos na mesma cesta;
9. Não é sobre ferramentas, é sobre mudar a realidade;
10. Planeje a interação… e então adapte;
11. Aproxime o zoom e afaste o zoom;
12. Tudo é serviço.

5) Evitando as besteiras

Conclusão: Devemos mudar a narrativa da nossa atividade. Afinal, as pessoas não querem design de serviços. elas querem ter seus problemas resolvidos. Nós desenhamos sistemas e serviços, desenhamos experiências. Não queira ser um consultor. Faça.